Os segredos do bom atendimento

Consumidores multicanais e sempre bem informados fazem com que o atendimento ao cliente tenha de se tornar estratégico para os negócios

Conveniência, preços competitivos, mix completo de produtos, acrescidos por um atendimento realizado por profissionais cordiais e capacitados. Esses são alguns dos anseios dos consumidores hoje quando querem adquirir um produto e, portanto, são os pilares a que o varejista precisa aderir para não perder mercado.

De acordo com o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Roberto Meir, esse comportamento do consumidor é reflexo de importantes mudanças que aconteceram a favor dele ao longo dos anos. “Tudo começou em 1991, com o Código de Defesa do Consumidor. Na sequência, em 1994, veio o Plano Real, que trouxe mais cidadania e o consumidor passou a comprar mais, comparar e disseminar seus pensamentos, usufruindo, inclusive da telefonia móvel, que culminou em mais aparelhos do que pessoas. Hoje, observamos que o consumidor continua evoluindo com o crescimento da classe média e também das classes C e D, acompanhado do poder das mídias sociais, que faz com que qualquer cliente possa denegrir ou enaltecer uma empresa”, analisa o especialista.

E como qualquer processo de evolução, o poder dos consumidores tende a crescer a cada dia, fazendo com que as empresas que almejam sucesso no mercado sejam aquelas que consigam atender aos anseios dos seus clientes, especialmente em relação ao atendimento. “Cordialidade e trato sempre são pontos requisitados em qualquer pesquisa junto aos consumidores. Mas, nos últimos anos, houve um aumento de exigência quanto à prestatividade, capacitação e eficiência. O consumidor quer um atendimento cordial, mas que funcione. Que tire suas dúvidas, que o oriente, que passe informações relevantes e que seja rápido e eficiente”, descreve o palestrante da Miyashita Consulting e professor de pós-graduação da Faculdade Cásper Líbero, Marcelo Miyashita.

Vale lembrar, ainda, que o bom atendimento não se resume apenas à boa interação entre o cliente e o vendedor. “O atendimento se dá pela qualidade de organização da loja, clareza e limpeza na exposição de produtos, sinalização precisa, conforto oferecido pelo layout da loja, agilidade no momento do pagamento, entre outros fatores. O momento de compra tem de gerar uma experiência cada vez mais positiva na memória do consumidor”, 

Mau Atendimento Ao Cliente – uma análise

Um processo de maior conscientização do funcionário em relação ao cliente deveria ser mais explorado. Cada cliente possui personalidade distinta e formas diferentes de reação. É preciso que o funcionário tenha esse preparo, ou seja, uma maior capacitação em lidar com as pessoas, sem perder a calma ou ultrapassar limites, o que conseqüentemente expõe toda a empresa, causando má impressão no mercado de um modo geral. A concorrência no mercado é grande atualmente, o que dificulta a aproximação de novos clientes, e investir em fidelização é excelente recurso para as empresas, não onerando excessivamente suas receitas.
Há uma necessidade de maior preparo profissional, ou seja, as empresas precisam treinar seus colaboradores de modo que estes venham a adquirir maior experiência no trato com as pessoas. 
Um processo de maior conscientização do funcionário em relação ao cliente deveria ser mais explorado. Cada cliente possui personalidade distinta e formas diferentes de reação. É preciso que o funcionário tenha esse preparo, ou seja, uma maior capacitação em lidar com as pessoas, sem perder a calma ou ultrapassar limites.

Oferecer serviço diferenciado é ponto chave para manutenção de clientela e lucro e isso deve ser visto pelas equipes que regem os setores que lidam diretamente como público. É preciso reconhecer que o cliente gosta de ser bem tratado e, se procurou serviço de determinada empresa, que cabe à ela oferecer isso.

Cliente Oculto (CO): Simulamos situações de interação como um cliente comum, dentro do perfil do negócio e com os motivos de contato mais frequentes,telefônico (SAC, Call center, ouvidoria, agências bancárias, administrações, etc.) e virtual (fale conosco, chat, mídias sociais, FAQs, e-commerce, etc.). Com ou sem consumo envolvido no processo.

Os benefícios práticos do Cliente Oculto

O cliente oculto é usado para avaliar a qualidade do atendimento em empresas. Um funcionário disfarçado se passa porumcliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos e serviços. E hoje, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa.

Ele é uma espécie de detetive das empresas, mas disfarçado de consumidor comum. Pode estar em qualquer lugar onde há atendimento ao público, sem dia ou hora marcados. Numa loja, ninguém imagina, mas qualquer pessoa pode ser um cliente oculto. Com olho clínico, ele observa tudo: atendimento, agilidade e gentileza do funcionário.

“Nosso trabalho é fazer uma observação criteriosa de tudo o que acontece no local, tanto em relação aos atendentes, quanto em relação à qualidade dos produtos oferecidos”

“É uma importantíssima ferramenta de gestão. Hoje em dia, cada vez mais as empresas estão investindo no relacionamento com seu cliente e entendendo exatamente o que eles precisam pra poder retornar”

Clientes satisfeitos, retorno financeiro garantido:

A prestação de bons serviços nunca é por acaso, é resultado de muito empenho. As empresas que atendem bem seus clientes fazem disso uma prioridade. Os funcionários de atendimento ao público, em especial os ligados à área de vendas, possuem um papel primordial na empresa, pois eles podem formar a opinião dos clientes a respeito da organização.

Assim, atitudes negativas de um funcionário podem ser entendidas pelo cliente como atitude da empresa.

Uma questão delicada: gestão de reclamaçõesEstamos em um momento altamente competitivo, onde os clientes buscam os melhores serviços. Assim, a necessidade de aperfeiçoamento do atendimento é vital para a saúde da empresa. As reclamações acontecem sempre e é importante estar ao lado do cliente nesse momento.

Muitos fatores comprometem o lucro das empresas, mas a questão é que muitas empresas perdem clientes, vendas, e conseqüentemente dinheiro, pelo baixo investimento em capacitação dos seus colaboradores. Investir em qualidade no atendimento aos clientes trará benefícios para a rotina interna da empresa, aumentará a cartela de clientes e obviamente trará retorno financeiro esperado. Pense nisso: Faça uma cotação de nossos serviços,sua empresa esta atendendo de forma positiva as expectativas de seus clientes ?

Um excelente serviço de atendimento ao cliente é um grande diferencial para fazê-lo voltar.

O Cliente Misterioso é um profissional de mercado que se faz passar por um cliente comum, mas que analisa todo o processo de compra verificando o atendimento aos quesitos essenciais à máxima satisfação dos clientes. Assim, permite-se à organização definir áreas prioritárias para capacitar  a equipe, bem como estabelecer padrões e metas para transformar o simples processo de compra do cliente numa grande experiência

Acompanhe o seu negócio em tempo real e de qualquer lugar!

Ações de Cliente Misterioso/Oculto, Pesquisa de Marketing, Auditorias, Satisfação do Cliente, Pesquisa de Preços, Avaliações de Eventos,tudo isso para que sua Empresa cresça cada vez mais e seus clientes estejam sempre satisfeitos !

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O Cliente Oculto tem como objetivo medir a qualidade do atendimento ou levantar informações específicas sobre as empresas.

Pesquisa de satisfação para uma identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos de atendimento (presencial, telemarketing, internet, etc.) a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes. 

Nessas avaliações são verificados todos os aspectos relevantes ao serviço prestado: procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes e vendedores, infra-estrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento, benefícios intangíveis oferecidos aos clientes, etc.

A Estrutura do Processo
O processo está estruturado em quatro fases: Preparação, Aplicação, Relatório e Planejamento de Melhorias.

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Reclamação. Infelizmente esta palavra tem uma conotação negativa frente aos funcionários de uma organização. Entretanto, é necessário, que façamos uma reflexão sobre este conceito. Se por acaso, ao chegar à empresa, o gerente recebe uma ligação de um cliente que reclama dos serviços prestados ou produtos fornecidos pela empresa, provavelmente ele pensaria: "Oh meu Deus... Logo de manhã e já tenho uma reclamação como primeira ligação!"

Contudo a verdade é que cada reclamação representa uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos. Elas também são um dos meios mais diretos e eficazes de seus clientes lhe informarem de que algo não está certo e, portanto há espaço para melhorias.

Para mudarmos esse conceito existente, comecemos mudando o nome. Talvez devêssemos chamá-la de feedback. Portanto aquela ligação recebida pelo gerente na sua chegada, tratou-se de um feedback dado pelo seu cliente a respeito de algum serviço/produto comprado por ele.

Sim. Reclamações não são nada mais do que seu cliente lhe dando informações valiosas sobre o que ele espera da sua empresa. E como você pode satisfazê-lo.

Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar na sua empresa? 
O que nos mostra mais um fator importante: Apenas ouvir o feedback do seu cliente não basta. Atitudes para melhorias devem ser tomadas.

PENSANDO NISSO TUDO OFERECEMOS NOSSOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA : Se especializamos em Técnicas de pesquisas junto aos seus clientes através de acompanhamento e monitoramento dos mesmos para checar como anda a qualidade da sua empresa e quais pontos tem a melhorar.
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