Os segredos do bom atendimento

Consumidores multicanais e sempre bem informados fazem com que o atendimento ao cliente tenha de se tornar estratégico para os negócios

Conveniência, preços competitivos, mix completo de produtos, acrescidos por um atendimento realizado por profissionais cordiais e capacitados. Esses são alguns dos anseios dos consumidores hoje quando querem adquirir um produto e, portanto, são os pilares a que o varejista precisa aderir para não perder mercado.

De acordo com o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Roberto Meir, esse comportamento do consumidor é reflexo de importantes mudanças que aconteceram a favor dele ao longo dos anos. “Tudo começou em 1991, com o Código de Defesa do Consumidor. Na sequência, em 1994, veio o Plano Real, que trouxe mais cidadania e o consumidor passou a comprar mais, comparar e disseminar seus pensamentos, usufruindo, inclusive da telefonia móvel, que culminou em mais aparelhos do que pessoas. Hoje, observamos que o consumidor continua evoluindo com o crescimento da classe média e também das classes C e D, acompanhado do poder das mídias sociais, que faz com que qualquer cliente possa denegrir ou enaltecer uma empresa”, analisa o especialista.

E como qualquer processo de evolução, o poder dos consumidores tende a crescer a cada dia, fazendo com que as empresas que almejam sucesso no mercado sejam aquelas que consigam atender aos anseios dos seus clientes, especialmente em relação ao atendimento. “Cordialidade e trato sempre são pontos requisitados em qualquer pesquisa junto aos consumidores. Mas, nos últimos anos, houve um aumento de exigência quanto à prestatividade, capacitação e eficiência. O consumidor quer um atendimento cordial, mas que funcione. Que tire suas dúvidas, que o oriente, que passe informações relevantes e que seja rápido e eficiente”, descreve o palestrante da Miyashita Consulting e professor de pós-graduação da Faculdade Cásper Líbero, Marcelo Miyashita.

Vale lembrar, ainda, que o bom atendimento não se resume apenas à boa interação entre o cliente e o vendedor. “O atendimento se dá pela qualidade de organização da loja, clareza e limpeza na exposição de produtos, sinalização precisa, conforto oferecido pelo layout da loja, agilidade no momento do pagamento, entre outros fatores. O momento de compra tem de gerar uma experiência cada vez mais positiva na memória do consumidor”,